Product Designer Jeongmin

B2B SaaS 디자이너가 벤치마킹 하는 법

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2024.12.05

Re:catch를 디자인 한 지 약 반 년, B2B SaaS와 B2C 프로덕트는 다양한 요소에서 차이점이 있었어요. 단순히 다운로드 받아서 사용해보고 편리한 사용성을 벤치마킹하는 것과는 달리 많은 어려움이 있습니다. 하지만 이런 어려움 속에서도 새로운 인사이트를 발견하는 재미가 있더라고요. 오늘은 B2B의 복잡한 서비스들을 벤치마킹해 제품에 적용한 경험들을 공유하고자 합니다.

1. B2B 제품 접근성의 한계

B2B SaaS 제품을 만드는 프로덕트 디자이너가 되고 나서 가장 먼저 느낀 것은 제품 접근성의 한계였어요. B2C 제품과 달리, B2B SaaS는 대부분 무료 체험판조차 제공하지 않았고, 일부 SaaS 제품들은 회사 계정이 없으면 아예 접근조차 불가능했죠.

이런 상황에서 프로덕트 디자이너는 벤치마킹을 위해 다양한 방법을 찾아야 했습니다. 공식 문서를 뒤적거리며 힌트를 얻거나, 유튜브에서 B2B SaaS 제품의 데모 영상을 찾아보는 것이 일상이 되었고, 때로는 결제까지 해서 제품을 사용해보기도 했어요. B2C 제품을 만들 때와는 완전히 다른 도전 과제였죠.

재미있게도 이런 제약 때문에 오히려 시야가 넓어졌어요. 국내 제품만 보다가 자연스레 해외 SaaS 제품들도 살펴보게 되었고, 그곳에서 새로운 인사이트를 발견할 수 있었거든요.

2. UX 벤치마킹의 주의점

앞서 언급한 B2B 제품의 접근성 한계를 깨고 열심히 사용해보려는 순간, B2B 프로덕트 디자이너가 가장 조심해야 할 것은 단순한 UX 복제였어요!

B2C에서는 프로덕트 디자이너가 사용성을 극한으로 올리는 데 집중했다면, B2B 제품에서는 복잡한 규제와 정책 때문에 불가피하게 발생하는 ‘불편한 UX의 이유’를 이해하는 것이 중요했죠. 오히려 심리스하고 겉으로 보기 좋은 인터페이스만 가져오다 보면 해당 B2B SaaS가 가진 근본적인 제한점까지 그대로 가져올 수 있어 위험했습니다.

단순히 사용해보는 것을 넘어서, 각 요소가 왜 그렇게 설계되었는지, 어떤 맥락과 제약사항에서 그런 결정이 이루어졌는지 하나하나 분석해야 했어요.

3. 가장 큰 단위부터 접근하기

그래서 발견한 가장 중요한 교훈은 '큰 그림부터 보자'였어요. Re:catch CRM을 만들면서 저지른 실수 중 하나가 바로 '허브스팟은 마케팅 툴이니까 우리와는 다르겠지!'라며 피상적으로 판단한 거였죠. 알고 보니 마케팅 툴로 시작했지만 어느새 CRM으로 발전한 허브스팟의 여정을 놓치고 있었던 거예요.

'마케팅 툴이니까 이메일이 앞에 있겠지, 레이아웃 자유도를 적게 줬겠지…' 이런 섣부른 판단들이 기획에도 영향을 미치더라고요. 그래서 이런 부분을 놓치지 않기 위해 B2B SaaS에 능숙한 PM, 디자이너분들과 대화하며 얻은 인사이트로 체크리스트를 만들었습니다.

Top down 접근법

이 제품은 어떤 페인포인트에서 시작되었을까?
초기에는 어떤 고객을 타겟으로 했고, 지금은 어떤 고객이 실제로 사용하고 있을까?
제품의 핵심 기능들은 어떻게 발전해왔고, 그 이유는 무엇일까?
비즈니스 모델은 어떻게 변화했고, 현재는 어떤 목표를 가지고 있나?
제품을 만든 팀은 어떤 철학과 가치를 가지고 있지?
현재의 모습이 되기까지 어떤 시행착오를 겪었을까?

반복적인 꼬리 질문은 덤이죠.

‘오 유독 스타트업의 제품이 심리스하고 좋은데?’

왜 이 시장의 탑 서비스들은 심리스하게 디자인하지 않았을까?
반드시 직관적이고, 심리스하고, 온보딩이 필요없는 서비스가 좋은 것일까?
이 시장과 고객, 환경은 온보딩이 반드시 필요한 시장인 걸까?
탑 서비스만큼 기능이 많거나 유연하지 않기에 생기는 장점일까?

4. 가장 작은 단위까지 분해해서 재조립하기

유사한 제품들을 반복적으로 벤치마킹하다 보면 재미있는 발견이 있어요. 동일한 기능도 서비스마다 전혀 다르게 해석한다는 거죠. CRM의 핵심 기능인 워크플로우와 자동화를 예로 들어볼까요?

Pipedrive는 템플릿 선택 후 모달 창에서 필요한 값을 차례대로 입력하도록 했어요. IT 성숙도가 낮은 유저도 쉽게 따라할 수 있는 직관적인 방식이죠
Attio는 완전한 자동화 시스템을 지향하면서도, 트리거를 펼쳐놓아 유저가 이해하기 쉬운 자연스러운 문장 형태로 표현했어요.
Zapier는 양방향 자동화 툴답게 러닝커브는 있지만, 데이터 처리에 초점을 맞추고 무한한 확장성을 제공하는 방식을 선택했습니다.

이런 접근법은 Re:catch를 만들 때 특히 큰 도움이 됐어요. "다들 이렇게 하니까 우리도 이렇게 하자"가 아니라, 각 기능의 본질적인 목적과 맥락을 이해하고 우리만의 방식으로 재해석할 수 있었거든요.

5. B2B SaaS 디자이너의 벤치마킹 방법

"If you ever think you're useless, just remember that there are UX/UI designers who work at Salesforce. Talk about stealing money."

자신이 쓸모없다고 생각된다면 Salesforce에서도 일하는 UX/UI 디자이너가 있다는 사실을 기억하세요.

이 유명한 농담처럼, B2B SaaS의 UX는 종종 비판의 대상이 되곤 합니다.

하지만 Re:catch를 만들면서 느낀 건, UX디자인에 ‘단순하고 쉬움’만 이 가치있는 유저 경험은 아니라는 거에요. 좋은 UX는 마치 퍼즐을 맞추는 것처럼 각 조각의 역할을 정확히 이해하고 다시 조립하는 과정같다고 생각합니다.

벤치마킹의 ‘Top down 접근법, Bottom up 접근법’ 을 통해 단순한 벤치마킹을 넘어, 때로는 불편해 보이는 UX 속 숨겨진 의도를 발견하기도 하고, Re:catch에 맞는 새로운 해결책으로 녹여내기도 했습니다.

B2B SaaS에서 좋은 UX를 만든다는 건, 결국 각 제품의 맥락과 사용자의 니즈를 정확히 이해하고 거기에 맞는 '최소한의 변화'를 찾아내는 일일 것 같아요. 앞으로도 저는 이런 관점으로 B2B SaaS 제품을 분석하고, 더 나은 경험을 만들어가는 여정을 이어갈 예정입니다.

B2C에 비해 자료가 턱없이 부족한 B2B SaaS 프로덕트 디자이너들에게 제 인사이트가 도움이 되길 바라요! 👋